یادداشت روز: پیشنهادات اینترنتی ویژه به خطوط هوایی ایرانی - مجله سفرنامه ترکیه

علاوه بر این برنامه،خبرنگاران تلاش دارد تا در سرویس های مختلف خود، با ارائه مقالات و گزارش های روز جهان در عرصه گردشگری، سرمایه گذاران و فعالان این عرصه را با موضوعات، مفاهیم و محتوای تخصصی این صنعت جهت فرصت آفرینی و اشتغال زایی مولد آشنا کند تا همواره در قالب رسالت اطلاع رسانی تخصصی و عمومی صنعت گردشگری، بتواند پاسخ گوی نیاز فعالان این صنعت در ایران باشد. بخش یادداشت روز پرتال خبرنگاران، جستاری هست برای نیل به این آرمان بزرگ و اهتمامی هست برای گپ و گفتی هرچند کوتاه درباره مسائل مهم و روز کشور در عرصه گردشگری. یادداشت روز امروز را اختصاص دادیم به مقوله شرکت های هوایی ایران اما در فضای مجازی. هر اندازه گردشگری در کشور توسعه یابد و ایرانی ها و خارجی ها علاقه مند به سفر به ایران بشوند، نیاز به خطوط هوایی خوب، مطمئن و ایمن و با سطح اطلاعاتی گسترده احساس می گردد و این خواست به حق مشتریان و مخاطبان چنین خدماتی به شمار می رود. اگر شما با خطوط هوایی شرکت های خارجی مانند شرکت های هوایی اروپایی برخورد داشته باشید، در خواهید یافت که ارتباطات و تعاملات در این شرکت ها، حتی الامکان در بالاترین سطح اطلاع رسانی مجازی قرار گرفته است. یعنی خطوط هوایی شرکت های غربی و حتی آسیایی، برای ارتقای سطح اطلاع رسانی و تعامل با مشتریان و ارتقای مدیریت روابط با مشتری (CRM)، از هر ابزار دیجیتالی برای توسعه این مناسبات و از همه مهم تر حفظ آن استفاده می نمایند. پیش تر در بخش گزارشات پرتال خبرنگاران، نمونه ای از شرکت های پیروز هوایی اروپا و خدمات خلاقانه اش ارائه شد. شرکت هوایی RyanAir ایرلند که امروزه یکی از ارزان ترین و پر مشتری ترین خطوط هوایی در قاره سبز محسوب می گردد، یکی از این شرکت های هوایی است که باید برخی از خدماتش، الگوی شرکت های هوایی کشورمان قرار بگیرند. ریان ایر از سال 2014 در زمینه جهانی سفر آنلاین (Online travel world) پا را فراتر گذاشته و لابراتورهای تحقیقاتی خود را در عرصه خدمات سفر آنلاین ارائه کرده است. به سایت https://labs.ryanair.com مراجعه کنید. پرتال رایان ایر به طور ماهانه 40 میلیون بیننده دارد و به 30 زبان سطح وسیعی از خدمات خود را به مشتریانش در فضای مجازی ارائه می کند. این شرکت هوایی همان طور که قبلا اشاره شد و شاید شما نیز از خدماتش بهره مند شده باشید، به هیچ عنوان دفتر سنتی ندارد. هیچ چیز در هواپیما سرو نمی کند و همه خدمات از انتخاب مقصد، رزرو بلیت، خرید بلیت، دریافت بلیت، دریافت کارت سوارشدن به هواپیما (boarding card) و امثالهم، به صورت اینترنتی و دریافت اطلاعات از طریق پست الکترونیک و SMS صورت می گیرد. حتی از طریق پرتال رایان ایر، شما می توانید اضافه بار بگیرید، در شهر مقصد خودرو رزرو کنید، تاکسی اجاره کنید، فرصت های گردشگری در شهر و کشور مقصد خریداری کنید و امکانات دیگر؛ یعنی یک سایت مربوط به شرکت هوایی، تنها به موضوع فروش بلیت هواپیماهای خود در مسیرهای گردشی اکتفا نمی کند و مدل تجاری خود را بر اساس ارائه فرصت های متنوع و جذاب مرتبط با سفر و گردش در فضای مجازی تعریف کرده که یکی از خدماتش، ارائه بلیت هواپیما است. این مدل زیبایی است چراکه مخاطبان را با فرصت های تجاری مختلف آشنا می کند و به آن ها امکاناتی می دهد که در فرآیند سفر، گردش و تفریح آن ها، مطلوب و در مقایسه با شرکت های دیگر، خدمات رقابتی نیز محسوب می شوند. وقتی شما بتوانید بسته های مختلف سفر و تفریح را از یک پرتال شرکت هواپیمایی انتخاب و خریداری کنید و همواره با شرکت و قسمت های مختلف آن برای دریافت اطلاعات و مشاوره و این گونه مسائل در تعامل دوسویه باشید، اعتماد شما به این شرکت و خدماتش افزایش می یابد. این اعتماد که محصول تنوع و اثربخشی خدمات است، مشتری بالقوه را به مشتری وفادار بالفعل تبدیل می کند که در فضای صنعت گردشگری جهان از اهمیت بالایی برخوردار هست. بنابراین، شرکت های هوایی جهان می کوشند تا از طریق قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات، زمینه هایی برای ارائه فرصت های سفر و تفریح را در اختیار مخاطبان و مشتریان قرار دهند تا در فضای رقابتی کنونی، هم قیمت کم تر به مشتری ارائه نمایند و هم بسته های خدماتی تکمیلی را به مشتریان ارائه نمایند تا جذابیت خود را حفظ نمایند. حفظ جذابیت یک شرکت هوایی از طریق اینترنت، تنها با تبلیغات امکان پذیر نیست و نیازمند روش های نوآورانه و حرفه ای هست که باید موردنظر و بررسی مدیران شرکت های هوایی کشورمان قرار بگیرد. البته همه چیز فقط به سایت خلاصه نمی گردد و می توان خدمات مجازی را به داخل کابین هم برد. البته ارائه نوآورانه خدمات، فقط به سایت شرکت هواپیمایی و امکاناتی که داخل کابین به مخاطبان ارائه میکند، محدود نمی گردد. حتی زمان CHECK-IN هم می توان خدمات نوآورانه SELF-SERVICE CHECK IN ارائه کرد. کاری که KLM کرده است، ما هم می توانیم بکنیم. سرویس SELF SERIVCE BAGGAGE DROP OFF که در مالزی ارائه می گردد، می تواند الگوی خوبی برای ارائه خدمات مجازی در عرصه گردشگری کشورمان باشد. در ادامه، پیشنهاداتی برای خطوط هوایی کشورمان در فضای مجازی ارائه می کنیم تا وب مستر چنین پرتال هایی، درصورتی که مخاطب خبرنگاران هستند، بتوانند راهکار هایی برای توسعه خدمات شرکت در فضای مجازی در اختیار بگیرند.

10 مشکل رایج در بیشتر پرتال های خطوط هوایی کشور

این مسائل در اغلب پرتال های شرکت های هوایی کشور مشاهده می گردد. نیاز به نام بردن از فلان شرکت و فلان پرتال نیست و بررسی اجمالی بر روی پرتال شرکت های هوایی کشورمان، ما را به این برآورد می رساند که برخی ضعف ها و کاستی ها، باید برای حفظ ارتباط بهتر با مخاطبان در دستور کار قرار بگیرد. شماری را فهرست کرده ایم: 1-پرتال های خطوط هوایی دولتی و خصوصی کشورمان در فضای مجازی، چندزبانه نیست. 2-پرتال های خطوط هوایی، معرفی مالتی مدیای خدمات گسترده خود را در عرصه هوایی ارائه نمی نمایند. 3-پرتال های خطوط هوایی، بخش ارتباط با ما اثربخش و مبتنی بر کد پیگیری درخواست مخاطب ندارند. 4-نقشه سایت در بیشتر پرتال های هوایی کشورمان مغفول واقع شده است. 5-حضور فعالی خطوط هوایی در شبکه های اجتماعی و تعامل با مخاطبان ندارند. 6-امکان خرید اینترنتی و رزرو بلیت با پرداخت ریالی و ارزی با کارت های مختلف بانکی در دسترس نیست. 7-حفظ ارتباط با مشتری حتی پس از ارائه خدمات سفر هوایی، در دستور کار شرکت های ایرانی نیست. 8-بسته های سفر و تفریح مانند رزرو هتل، خودرو، تاکسی، تورهای گردشی یک یا چندروزه و امثالهم در پرتال خطوط هوایی کشورمان ارائه نمی گردد. 9-مشوق های تکمیلی برای بازگشت مجدد مخاطب به پرتال و استفاده از خدمات شرکت هوایی در فضای مجازی ارائه نمی گردد. 10- بستر مطلوبی برای تبادل اطلاعات، نظرات، ارائه نقدها و پیشنهادات مشتریان به خطوط هوایی و مسئولانش در فضای مجازی در دسترس نیست. ارائه فرصت هایی بر اساس بندهای ده گانه اشاره شده در بالا، می تواند کسب وکار شرکت های هواپیمایی ایران در فضای مجازی را توسعه و رونق دهد که در فضای کارآفرینی دیجیتالی (Digital Entrepreneurship) قابل تفسیر و بررسی است. در واقع شرکت های هوایی ایرانی باید ویترین ارائه خدمات مجازی در صنعت گردشگری باشند که یکی از قابلیت ها، فروش بلیت خطوط هوایی است. باید شرکت های هوایی کشورمان در زمینه تجارت الکترونیک (e-commerce) بیش از قبل فعال بوده و فرصت آفرینی نمایند. استفاده از راهکار های شرکت های پیروز هوایی جهان می تواند راهگشای ضعف های موجود باشد. در ادامه به معرفی پیشنهااداتی برای توسعه خدمات مجازی شرکت های هوایی در اینترنت می پردازیم.

1-مدل تجاری برای فعالیت مجازی خطوط هوایی

برای توسعه فعالیت های خطوط هوایی در فضای مجازی و درآمدزایی مولد در این عرصه، باید مدل تجاری مخصوصی تهیه و تدوین کرد. باید راهبرد شرکت و هدفش از حضور گسترده در فضای مجازی و مسائل مرتبط به صورت روشن و مکتوب معلوم گردد. شرکت بر اساس مأموریت ها و چشم اندازهای سازمانی که تبیین می کند، باید بداند قصد دارد از طریق ارائه خدمات متنوع مجازی که در بخش های قبل ذکر شد، به چه میزان درآمد، فایده معنوی، اطلاع رسانی گسترده، مخاطب مداری، ارتقای وفاداری مشتریان و امثالهم دست یابد. همه این ها باید مشخص گردد. به نظر می رسد مشخص است که برای پیروزیت در عرصه کسب وکار مجازی خطوط هوایی در فضای گردشگری، باید نقشه راه (road map) و هم چنین مدل تجاری (Business model) تهیه گردد. این مدل، باید بر اساس الگو یابی مطلوب و بومی سازی (localizing) در راستای مشتری مداری شرکت و ارتقای سطح بازدید از پرتال صورت بگیرد. اگر می خواهید در این زمینه مقدماتی بدانید، بخش طراحی راهبرد های تجاری شرکت هوایی Boing را مطالعه کنید. البته پرتال IATA نیز درباره فناوری های شبیه سازی طراحی راهبرد و خدمات مجازی شرکت های هوایی، مطالب جالبی ارائه می کند که مشاهده آن خالی از لطف نیست.

2- مساله وب سایت: مساله این است!

در جهانی امروزی که دهکده جهانی واقعی به شمار می آید، مردم عادت دارند هر چیزی را در اینترنت جست وجو نمایند و تصویر اینترنتی و به قولی مجازی آن را مشاهده نمایند. فرق نمی کند شرکت هست یا برند یا شی ء یا مقاله یا هر چیز دیگر. مردم سریع به اینترنت و گوگل و یاهو مراجعه می نمایند تا با ورود کلمات کلیدی در باکس جست وجو، اطلاعات موردنظر خود را کسب نمایند. حتی پار را فراتر هم گذاشته و به سایت های مشاوره اینترنتی و شبکه های اجتماعی هم سری می زنند تا ببینند دیگران درباره این خدمات و شرکت و مقاله و شی ء و برند و امثالهم چه می گویند. پس حرف اول را وب سایت می زند. باید وب سایت خوبی داشت. این یک وظیفه و انتظار بالا از شرکت های هوایی کشورمان است که باید در فضای مجازی، اطلاع رسانی گسترده و حرفه ای داشته باشند. چه خدماتی باید در وب سایت یک شرکت هوایی باشد؟ این پرسش خوبی هست. موارد زیر را پیشنهاد می کنیم 2.1 سایت شرکت هوایی باید چند زبانه باشد. فارسی و انگلیسی کافی نیست. عربی و فرانسه و آلمانی هم نیاز هست. باید از هر فرصتی برای ارتباط با مخاطب و کسب رضایت آن استفاده کرد. فقط انگلیسی زبان بین المللی نیست. همه نیز انگلیسی نمی دانند. 2.2 سایت شرکت هوایی باید و باید و باید، بخشی از اطلاعاتی که در اختیار مشتریان قرار می دهد، با ویدئو باشد تا مخاطب درک بهتری از خدمات و قابلیت ها پیدا کند. همه چیز را نمی توان با نوشته و عکس به مخاطب معرفی کرد. فضای مجازی را باید به بهترین شکل استفاده کرد و از ابزارهای آی تی برای توسعه خدمات و جذب مشتری استفاده نمود. از طریق بخش مالتی مدیا، کاربران به راحتی می فهمند:

• چطور بلیتدر سایت رزرو نمایند
• چطور از خدمات دیگر پرتال شرکت هوایی استفاده نمایند
• چطور برای تغییر زمان حرکت، کنسل کردن بلیط و مسائلی از این قبیل اقدام نمایند.
• چه مواردی را باید قبل از سوار شدن به هواپیما و هم چنین پس از آن رعایت نمایند.
• شکل و اندازه و وزن بار مجاز به داخل کابین را ببینند
• خدمات، غذاها، کترینگ شرکت هوایی را مشاهده نمایند.

شیوه عضویت در باشگاه ها، تالارها و امکانات مجازی را که خطوط هوایی برای ارتقای وفاداری مشتریان ارائه می نمایند، مشاهده نمایند. ارائه ویدئویی خدمات بالا، کمک خوبی به مشتریان است تا راحت تر از خدمات سایت استفاده نمایند و مجبور نشوند برای دریافت اطلاعات و کمک، مرتب به شرکت هوایی پست الکترونیک بزنند یا خطوط تلفن آن را اشغال نمایند. 2.3 حفظ ارتباط اینترنتی با مشتریان سایت شرکت هوایی باید تلاش کند تا همواره با مخاطبان و مشتریان خود ارتباط برقرار کند. ارسال اخبار جدید، مشوق ها، تخفیف در خرید بلیط، تخفیف در خدمات رزرو تور ، خودرو، بار مجاز و مسائلی از این دست، میتواند مشتریان را به استفاده از خدمات مجازی شرکت هوایی ترغیب و تشویق کند. اگر شما 3 سال پیش از قطر ایر لاین بلیطی خریداری کرده باشید، هنوز برای شما خبرنامه الکترونیکی قطر ایر لاین، بسته های تخفیف و مشوق هایی برای استفاده مجدد از خدماتش ارائه می کند که نشان از اهمیت تعامل اینترنتی با مشتریان در فضای کسب و کار مجازی خطوط هوایی برتر جهان دارد. 2.4 بخش ارتباط با ما تمام الکترونیک سایت شرکت هوایی باید بخش contact us قوی داشته باشد تا وقتی کاربران درخواست خود را ارسال می نمایند، به آن ها کد پیگیری و تخمین زمان پاسخ گویی بدهد. چراکه استفاده از خدمات اینترنتی شرکت های هوایی برای مسافران نمی تواند مدت زیادی را به خود اختصاص دهد و مسافری که قصد دارد 7 روز دیگر بلیت خریداری کند، نمی تواند برای دریافت پاسخ به پرسش هایش، 8 روز صبر کند! باید اولویت پاسخ را مخاطب مشخص کند که مثلا نهایتا تا چه زمانی منتظر دریافت پاسخ خواهد بود. موردی پیش آمده بود که به شرکت پگاسوس، پرسشی مطرح شده بود و این شرکت پس از 3 هفته پاسخ داد! از این نمونه ها زیاد هست. پس فرم ارتباطی قوی با فیلدهای متنوع، یک راه تعاملی ارزنده با مخاطبان هست که وجهه شرکت را می تواند ارتقا دهد و باید به آن توجه کرد. اصلا ایراد ندارد که ID مربوط به اسکایپ، یاهو، جی میل، فیس بوک، توییتر خط هوایی ایرانی در وب سایت نمایش داده گردد تا در ساعات خاص، مخاطبان بتوانند پرسش های خود را به صورت زنده از کارشناسان روابط عمومی در فضای مجازی بپرسند. 2.5 شرکت های هوایی ایرانی در فضای شبکه های اجتماعی سایت شرکت هوایی باید در شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام، فیس بوک، توییتر و حتی pinterest فعال باشد. حتی گروه داشته باشد و برای مخاطبانش، اخبار متنوع گردش و سفر و رزرو تور و خرید بلیت مقصدهای جذابش را ارائه کند. باید از این ظرفیت اطلاع رسانی مجازی و رایگان و گسترده در راستای marketing strategies بهره بگیرد. از شرکت های هوایی داخلی درخواست می کنیم حضور خود را در فضای شبکه های مجازی کشور و بین الملل افزایش دهند. این حضور، برگ برنده هست و امتیاز رقابتی ایجاد می کند که باید به آن توجه نمود. 2.6 اطلاع رسانی خدمات در شبکه های ویدئویی اینترنت بسکمک از مشتریان شرکت های هوایی، برای دریافت اطلاعات درباره فلان شرکت هوایی، به سایت های به اشتراک گذاری فایل های ویدئویی مراجعه می نمایند. مثلا برای این که داخل کابین و شیوه کترینگ فلان شرکت و حتی ظاهر مهمان داران و نحوه برخورد آن ها و حتی نوع غذای شرکت ها را ببینند، به سایت هایی مانند یوتیوب مراجعه می نمایند. پس شرکت های هوایی بهتر هست فایل های ویدئویی که در بخش های قبلی توضیح دادیم، در این گونه پرتال ها نیز به اشتراک بگذارند تا همواره تبلیغ غیرمستقیم خوبی برای خدماتشان باشد. 2.7 بسته های نوآورانه بسته های نوآورانه یعنی چه؟ یعنی این که وقتی کاربران از طریق وب سایت فلان شرکت هوایی، بلیت رزرو می نمایند، هدایا یا ووچرها یا بروشورها یا کاتالوگ ها و حتی مجلاتی به آن ها داده گردد تا از طریق آن، بتوانند برای استفاده های بعدی از خدمات شرکت هوایی، تسهیلات دریافت نمایند؛ مثلا به مسافران غیر ایرانی که از سایت شرکت هوایی بلیت رزرو می نمایند، صنایع دستی ایران هدیه داده گردد. بلیت ورودی کاخ موزه های تهران و مراکز استان ها با تخفیف 50 درصدی یا برخی از آن ها به طور رایگان اهدا گردد. این در فضای اقتصاد مشارکتی دیجیتالی امکان پذیر هست؛ یعنی موزه ها و مراکز گردشگری ایران، از طریق خدماتی که شرکت های هوایی به مسافران و مخاطبان خود ارائه می نمایند، بتوانند خدمات و محصولاتشان را عرضه نمایند. هیچ عیب ندارد وقتی بلیت هوایی فرانکفورت تهران خریداری می گردد، 3 بلیت بازدید رایگان از موزه های تهران به مسافر داده گردد. یا وقتی مسافری به دفعات از سایت خرید می کند یا پیشنهاد می دهد، کدی به او داده گردد تا هنگام استفاده و خرید خدمات شرکت هوایی، با ارائه کد تسهیلات بگیرد. هیچ عیب ندارد کوپن خرید با تخفیف محصولات صنایع دستی ایران به مخاطب داده گردد و خیلی پروموشن های دیگر. به نظر می رسد شرکت های هوایی فرصت های زیادی را می توانند برای فروشندگان کالا و خدمات در فضای گردشگری کشور ایجاد نمایند که باید به آن توجه نمایند. شاید حاشیه سود فروش این محصولات و خدمات، کم تر از سودی که از فروش بلیت به مسافر کسب می نمایند، نباشد! مطالبی که در این یادداشت ارائه شد، راهکار هایی مفید اما مختصر برای توسعه و ارتقای کسب وکار شرکت های هوایی ایران در فضای مجازی را ترسیم می کند. وب مسترها و مسئولان اطلاع رسانی شرکت های هوایی کشورمان باید در فضای رقابتی امروزی، از اطلاع رسانی صرف ایستا برای خدمات خود در فضای مجازی، به ارائه مالتی مدیا و پویای خدمات تغییر جهت بدهند تا درآمد زایی و بهره وری بیش تری کسب نمایند. شاید فروش محصولات صنایع دستی شهرهای کشورمان و تحویل این شی خریداری شده از سایت شرکت هوایی به مسافر هنگام سوارشدن به هواپیما، تأثیری بر مشتری بگذارد که خدمات first class به مسافران ندهد. همه این ها، اهمیت خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمات مجازی به مسافران خطوط هوایی را نشان می دهد که خبرنگاران در روزهای بعد نیز به سراغش خواهد آمد. همواره منتظر شنیدن نقطه نظرات و پیشنهادات فعالان صنعت هوایی کشور هستیم. جهانی گردشگری ایران و جهان را با خبرنگاران دنبال کنید. تهیه شده در خبرنگارانمنبع: کجارو